Encontrar errores en el trabajo de otra persona o compañía es normal, sin
embargo la parte complicada es saber cuál es el límite permitido.
El problema es que este límite es totalmente subjetivo, dependiendo del humor,
la educación, situación, y otras decenas de variables, una persona tolerará la
falla.
¿Qué se puede hacer para que esta variable tan complicada, pueda tender a
favor de que el cliente comprenda el error que se ha dado?
Aquí es donde viene la habilidad de la persona que está atendiendo para
resolver. El primer paso es escuchar para poder entender el problema y analizar
la personalidad de la persona afectada.
El segundo paso es, una vez identificado el problema, explicarle al cliente
sobre el proceso y la razón por la cual se originó el error. En esta etapa se
debe de mantener un tono calmado y pausado, esto ayuda a tranquilizar al
cliente y empezar a hacer que la conversación vaya al ritmo de quien se está
justificando.
Luego vienen las objeciones. El manejo de las mismas son la clave para poder
dar una solución satisfactoria al cliente.
Y aquí es donde el cliente decidirá si tolerará el error...
Seguir estos tres pasos para aumentar la tolerancia no es infalible, sin
embargo, es una manera eficaz de poder lograr un entendimiento con el cliente y
no perderlo.
Por más increíble que parezca, un cliente que tuvo un problema que fue bien
resuelto recomienda y queda más satisfecho que alguien que pasó por el proceso
de compra de manera normal.
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